Hekon Pasman

Dienstverlenende organisaties zijn procesorganisaties. De diensten worden geleverd langs processen waar de klant bij is en meestal aan meewerkt. Dienstverlening is coproductie met de klant. Dat levert bijzondere ontwerpvraagstukken: Hoe wordt de klant bereikt en hoe vindt hun instroom plaats? Welke processtappen kent de levering van de dienst? Hoe intensief is de bijdrage van de klant? Wat is er klaar als het klaar is met welk effect op de langere termijn en omgeving? Bij maatschappelijke organisaties zijn er nog extra opgaven. Immers daar is de klant zelf object én subject van levering. Veelal gebeurt dat in opdracht van derden, vaak een overheidsorgaan. Dan ontstaat het paradoxale beeld van dienstverlening-in-opdracht. Met twee klanten die tegelijkertijd bediend moeten worden: een klant-afnemer en een klant-opdrachtgever.

Deze ontwerpvraagstukken hebben mij altijd geïntrigeerd. Met behulp van de theorie en consultancypraktijk van servicemanagement hebben ze steeds een aanzienlijk deel van mijn adviespraktijk uitgemaakt. Direct bij strategieontwikkeling, procesoptimalisatie en structuurontwerp, indirect bij (de-)fusies en aanbestedingen. Altijd in coproductie met de klant zelf, bijvoorbeeld met behulp van expertgroepen van medewerkers uit de organisatie. Dat is mooi en dankbaar werk.

Aan dat (betaalde) werk komt binnenkort een einde. Ergens in het voorjaar van 2026 rond ik mijn loopbaan af, die een lange aanloop kende in het hoger onderwijs en een prachtig vervolg kende bij Bosman & Vos. Ik ga er van uit, hen kennende, dat mijn expertisegebied blijvend daar in goede handen is. Ik ga me niet vervelen. Nog meer tijd voor ons huis en tuin in Frankrijk, altijd met Barbara, soms met de kinderen. Genieten van mijn grote hobby: op mijn racefiets toeren door de natuur. Maatschappelijk zal er vast wat langs komen, mits te combineren met het vorige.